8 Tipps für den richtigen Umgang mit Shitstorms
Sie sind einer der Gründe, warum Unternehmen teilweise negativ gegenüber Social Media eingestellt sind: Shitstorms! Was viele aber nicht wissen, nicht jeder kritische Kommentar ist gleich ein Shitstorm. Daher möchten wir erst einmal definieren, was man unter einem richtigen Shitstorm überhaupt versteht.
“Sturm der Entrüstung”
Laut Duden ist ein Shitstorm ein “Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht”. Damit also von einem Shitstorm die Rede sein kann, sollten folgende Aspekte zutreffen:
Sehr viele negative Kommentare, die öffentlich sind, sich viral verbreiten und noch mehr Kommentare nach sich ziehen, die schwer unter Kontrolle zu halten sind (= Sturm)
Aggressive Kommentare, wütende Nutzer, emotionale und zornige Reaktionen (= Entrüstung und beleidigende Äußerungen) gegenüber Unternehmen oder Personen (z. B. aufgrund eines schwerwiegenden Fehlers, einer unvertretbaren Aktion, etc.)
4 Dos bei einem Shitstorm
Keine Panik: In der Ruhe liegt die Kraft. So ist es auch im Falle eines Shitstorms. Nur wer einen klaren Kopf behält, kann die Situation analysieren, die Ursache für die Entrüstung identifizieren und ein klares Vorgehen festlegen.
Empathie zeigen: Ebenfalls hilfreich ist es, sich in die wütenden Nutzer hineinzuversetzen. Schafft man es zu verstehen, warum sie sich in diesem Maße negativ äußern, kann man sich beispielsweise eine Lösung überlegen, welche die Nutzer beruhigt.
Reaktion und Dialog: Die Nutzer erwarten eine Erklärung! Eine Reaktion auf ihre Meinungen ist daher unabdingbar. Probleme lösen sich schließlich nicht von alleine. So sollte man in den Dialog treten und zeigen, dass man ihren Äußerungen Beachtung schenkt.
Netiquette: Super hilfreich, um Kommentare als angemessen oder unangemessen bewerten zu können, ist eine Netiquette. Diese sollte definieren nach welchen Kriterien Kommentare geprüft werden und ab wann eine Äußerung gegen die Kommunikationsregeln verstößt und somit gelöscht/verborgen werden darf.
4 Don’ts bei einem Shitstorm
Emotionale Kommunikation: Reagiert man auf aggressive Kommentare der Nutzer mit der gleichen Aggressivität, wird der Shitstorm nur gefördert. Besser ist es sich so auszudrücken, dass der Nutzer beruhigt wird und sich womöglich sogar verstanden fühlt.
Widersprüche und Unwahrheiten: Unstimmige und widersprüchliche Argumente seitens des Unternehmens sollten unbedingt vermieden werden. Ansonsten leidet die Glaubwürdigkeit darunter und es entsteht der Eindruck, dass Unwahrheiten kommuniziert werden.
Beiträge löschen: Beiträge zu löschen, um dem Shitstorm ein Ende zu geben, ist eine “Lösung”, die mit äußerster Vorsicht in Betracht gezogen werden sollte. Schließlich ist die offene, interaktive, dialogorientierte Kommunikation das Hauptmerkmal sozialer Medien. Durch das Löschen des Beitrags nimmt man den Nutzern das Mitspracherecht und begeht das Risiko nur noch mehr Wut zu erzeugen. Gleichzeitig erweckt das Löschen des Beitrags den Anschein keine professionelle Lösung gefunden zu haben. Professioneller ist es, sich mit einer durchdachten Kommunikationsstrategie der Situation zu stellen.
Beleidigende Kommentare übersehen: Aufgrund der aggressiven Kommunikation seitens der Nutzer ist das kontinuierliche Monitoring bei Shitstorms unabdingbar. Nur so kann sichergestellt werden, dass grenzwertige Äußerungen überprüft werden können und die Situation nicht vollständig außer Kontrolle gerät. Das Übersehen von Äußerungen, die gegen die Netiquette verstoßen, ist daher ein absolutes No-Go!